Parte 1. Tieniti stretti i tuoi clienti

Negli ultimi capitoli di questa Guida, ci siamo già chiariti sulle modalità con le quali dovremo affrontare i prossimi mesi e soprattutto sull’atteggiamento con il quale ci “confronteremo” con quanto diremo nei prossimi Step. Perchè si, ne vale la pena ricordarlo: non esistono, ad oggi, regole scritte da santoni dell’economia ai tempi del Coronavirus (semplicemente perchè non esistono), ma certamente ognuno di noi può “confrontarsi” con alcune “buone pratiche” e verificare quanto sia distante da quelle.

Chiariremo, step by step, tutti gli elementi e gli ambiti di progetto (il nuovo piano di sviluppo di cui parlavamo nel precedente capitolo) che ogni impresa dovrà tener presenti da qui ai prossimi mesi. Lo faremo passo dopo passo descrivendone le caratteristiche, gli scopi e gli strumenti possibili. Tutto ciò che vi raccontiamo l’abbiamo fatto noi in prima persona o ci accingiamo a farlo.

I nostri Clienti, una risorsa da non perdere

Probabilmente, per ogni azienda, la risorsa più importante sono i clienti. Un’azienda senza clienti fallisce oppure, al contrario, potremmo avviare una nuova attività da zero in men che non si dica se avessimo a disposizione un pacchetto clienti stabile e fidelizzato.

Sentiamoli

Smettere di fare pubblicità per risparmiare soldi è come fermare l’orologio per risparmiare tempo

Oggi, più che mai, questa famosa citazione di Harry Ford dovrebbe farci pensare. Considerando il momento di forte crisi, sopratutto in termini di liquidità e cash flow aziendale, la tentazione di chiudersi dentro i propri uffici ed attendere tempi migliori può essere grande.

Attenzione però! E’ sempre accaduto (e di questo ne abbiamo numerose testimonianze ed analisi), che è proprio nei periodi di forte contrazione economica che le differenze tra le imprese che hanno agito con competenza e visione e quelle che invece sono rimaste in balia degli eventi, sono diventate a dir poco estreme con le ovvie conseguenze del caso.

In realtà non costa molto

Ci tengo a precisarlo, vista la contestazione più diffusa in merito. Tenersi stretti i clienti, in fondo, è un’attività che non costa molto, rispetto a molte altre azioni di politica aziendale che potresti intraprendere nel tempo. Se poi pensiamo che tutte le azioni di cui sopra dipendono dalle vendite che riuscirai a produrre, è evidente che prima di pensare a qualsiasi soluzione di medio e lungo termine dipenderà dal buon lavoro che riuscirai a fare con i tuoi clienti, oggi!

Cosa possiamo fare, nello specifico?

Vediamo ora, nel concreto, cosa possiamo fare per raggiungere l’obiettivo di cui sopra:

  • Comunica, non sparire!
  • Aiuta i tuoi clienti

Comunica nel modo giusto

Ricorda che i tuoi clienti sono, spesso, nella tua stessa situazione. Dobbiamo essere positivi, ma non nascondendo le difficoltà del momento. Se qualcuno ti chiamasse dicendoti che “va tutto bene”, tu gli crederesti? O giudicheresti quella persona come falsa e poco trasparente? Attenzione sempre ai messaggi inconsci. Infatti, se anche le parole possano essere pronunciate con un significato, i messaggi nascosti colpiscono molto di più.

Comunica sui Social. E’ dimostrato, da numerosi report emessi da Google e Facebook, che gli utenti, durante la quarantena e a causa della scarsa mobilità consentita, sono stati e lo sono tutt’ora, molto più presenti sui social network. Pubblica ogni giorno, scrivi qualcosa di utile ed interessante, partecipa alle discussioni in modo consapevole e produttivo. Leggi i commenti dei tuoi clienti e cerca di comprendere le emozioni, le paure, le esigenze e le richieste: questo è Marketing.

Racconta la tua storia e quella dei tuoi servizi o prodotti e se non l’avevi mai fatto, inizia a farlo da oggi. Non sarà semplice, probabilmente, ma inizia! Online troverai numerose guide, anche molto pratiche, su come scrivere online. E’ il mestiere del Copywriter.

Tranquillizza le persone, senza raccontare frottole chiaramente! Ricorda sempre che i tuoi clienti sono uomini e donne prima ancora che imprese.

Nel contattare i nostri clienti ci siamo resi conto che una telefonata, anche solo per chiedere informazioni sulla loro situazione e sulle prospettive desiderate, aiuta non di poco la percezione che essi hanno per la tua azienda. Non può essere un contatto per mero interesse commerciale, no…se non ci credi veramente, se il tuo mindset è settato sul guadagno e non sull’attenzione alla persona, i tuoi clienti se ne accorgeranno. La domanda è: ti interessa oppure no come si trovano, oggi, i tuoi clienti? Loro, come già detto, sono la linfa che rende viva la tua impresa.

Alza il telefono e chiamali. Si, come abbiamo appena raccontato, la telefonata può essere uno strumento rapido, efficace e assai produttivo. Le newsletter, se paragonate, non ottengono neanche lontanamente i risultati di un contatto telefonico. Attenzione però ai numeri: se, dopo 10 telefonate, crederai di aver risolto i tuoi problemi, sei fuori strada. La newsletter è uno strumento massivo. Le telefonate non lo sono. Per nostra esperienza diretta, rilevata tra Aprile e Maggio 2020, una telefonata efficace può durare anche 10 minuti ed oltre. I tuoi clienti, in fondo, sono ben disposti a raccontarsi e chiedere conto della tua situazione. Il rapporto è tra persone, non tra aziende!

Pubblicità Google e Facebook. Un rapido accenno anche a questo tipo di comunicazione dobbiamo farlo. Google stima cali di fatturati giganteschi da Marzo a Maggio 2020 il che fa presagire che la maggior parte delle imprese abbiano ridotto, o azzerato, i propri budget pubblicitari. E’ condivisibile la riduzione, anche forte, delle promozioni “tradizionali”, ma non lo è l’azzeramento totale. Perchè? Per lo stesso motivo citato in precedenza. Alcune aziende, oggi, sceglieranno di essere presenti sul web (unica piazza fortemente abitata e frequentata dalle persone) mentre altre scompariranno. Oggi è il momento di comunicare, costruire la propria immagine, magari rinnovata e possiamo farlo anche attraverso una visibilità calibrata, con nuovi messaggi adatti al tempo, mostrando tutta la nostra comprensione, adattamento e spirito di gratitudine nei confronti di ogni potenziale cliente.

Fa entrare i tuoi clienti nel tuo store. Se è vero che gli ingressi sono e saranno contingentati per mesi, che le persone saranno meno disposte ad uscire per una passeggiata “shopping”, è pur vero che attraverso i social e il web hai la possibilità di far entrare persone nel tuo negozio. Racconta, fotografa, chiedi pareri… Se poi hai un e-commerce, allora premia gli utenti che acquistano on line.

Aiuta i tuoi clienti

Appurato che questa fase della nostra storia è di gran lunga la più travagliata degli ultimi decenni, i nostri clienti, così come noi, hanno bisogno costante di informazioni e di persone che sappiano rassicurare.

Da un’indagine IPSOS di Aprile 2020, il 70% degli Statunitensi e il 63% degli Italiani, credono che le aziende dovranno contribuire attivamente alla “ripresa economica e sociale” dei prossimi mesi. Come? Riadattando i propri servizi alla “nuova normalità” diffondendo così un senso di sicurezza e di stabilità.

Non trascurare le esigenze più specifiche come, ad esempio, quelle che possono avere i tuoi clienti business o addirittura eventuali rivenditori. Guide utili, sia a livello normativo che di carattere marketing o commerciale possono essere ben viste (ed utili) dai tuoi clienti.

Le persone ricordano quanto di buono fa un’impresa (in generale, questo, fa parte del Marketing Umanistico (3.0). Questo è costruire un Brand…questo è Marketing. Non dimentichiamo le aziende che, in questo periodo, hanno convertito la propria produzione in beni per l’emergenza. Produzione di alcool convertita in disinfettante, fabbriche manifatturiere che hanno iniziato a produrre mascherine. E’ business? Anche! Ma le persone ricorderanno chi c’era e chi invece rimase in disparte.

Approfondimento. Il marketing umanistico definito da Kotler, della responsabilità sociale. In questa fase nasce un nuovo concetto, il Brand. Il Brand non è il prodotto, ma è tutto ciò che precede e che segue il prodotto stesso. E’ l’immagine che le persone hanno della tua impresa, è l’insieme dei valori che l’azienda trasmette al mondo intero. Nel marketing umanistico, il brand è “ciò che tu lasci al mondo intero”.

Per concludere, il mio consiglio è quello di iniziare da subito a cercare i tuoi clienti. Parlaci, chiedi come stanno, raccogli informazioni sulle loro esigenze e magari proponi delle prospettive future, positive, adatte alla presumibile situazione dei prossimi mesi (parleremo nei prossimi capitoli delle proposte commerciali adatte a questo momento storico).

In generale quindi, la comunicazione aziendale, oggi, dovrebbe:

  • non tradire la propria essenza
  • manifestare coerenza tra ciò che si dice e ciò che si fa
  • promuovere ottimismo, ma con assoluto realismo
  • sfruttare mezzi e strumenti adatti, anche economici, ad una comunicazione amichevole e trasparente

Ci vediamo al prossimo capitolo. Trovi qui la Guida Completa per Aziende “Contro la Crisi del Coronavirus”

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